EC가 브랜드 경험의 무대로 변모
일본의 텍스타일·의류 대형 유통 기업 TSI 홀딩스와 이커머스 플랫폼 팔 회사가 함께 디지털 시대의 고객 경험 설계에 대해 논한 세미나 아카이브를 공개했다. 9월 17일 개최된 세미나는 "판매 채널 중심의 EC"에서 "브랜드를 체험하는 EC"로의 패러다임 전환을 주제로, 고객생애가치(LTV) 향상을 위한 새로운 관점을 제시했다.
두 기업 임원이 각각 주제를 이끌었다. TSI 홀딩스의 소노다 다케시 집행역원은 회사가 운영하는 통합 이커머스 플랫폼 mix.tokyo에서 여러 브랜드의 고유한 정체성을 어떻게 일관되게 표현하고 있는지를 설명했다. 이어 팔 회사의 호리타 사토루 전무집행역원은 구매 경험 설계를 통해 고객 만족도와 LTV 향상을 동시에 달성하는 전략을 제시했다. 세미나에서는 EC가 단순한 판매 통로를 넘어 브랜드와 고객이 장기적인 관계를 맺는 중요한 접점으로 진화했다는 점이 강조되었다.
고객 접점의 재정의
현대 이커머스에서는 상품 판매뿐 아니라 반품·교환 같은 구매 후 모든 프로세스가 브랜드 신뢰와 고객 충성도를 좌우하는 결정적 요인이다. 특히 고객과 장기 관계를 구축하기 위해서는 브랜드의 가치와 철학을 상품뿐 아니라 콘텐츠·상담·구매 경험을 통해 일관되게 전달해야 한다. 이는 고객이 구매 결정 단계뿐 아니라 구매 전후 모든 단계에서 브랜드의 세계관을 체험하도록 설계해야 한다는 의미다.
세미나는 이커머스 산업의 미래 방향을 제시했다는 점에서 주목할 만하다. 세미나 아카이브는 10월 29일까지 Recustomer 회사 웹사이트에서 무료로 시청할 수 있으며, 신청자는 소속 기업 이메일로 가입해야 한다.